78% ng mga customer ang bumabalik pagkatapos ng unang pares—ano ang iyong rate ng pagpapanatili?

Kapag nakakita ako ng return rate na 78%, hindi ko ito tinatrato bilang swerte. Nagtatanong ako ng isang simpleng tanong: bakit bumabalik ang mga customer, at bakit hindi na bumabalik ang ilan? Mula sa aking karanasan, bumabalik ang mga tao para sa ilang simpleng dahilan. Gusto nila ng maayos na unang pagbisita. Gusto nila ng malinaw na pagpepresyo. Gusto nilang gumana ang produkto o serbisyo gaya ng ipinangako. Gusto din nilang maramdaman na may pakialam ako kapag may nangyaring mali. Ang isang customer ay hindi nananatili dahil sa isang magarbong mensahe. Ang isang customer ay nananatili dahil ang buong karanasan ay parang madaling pagkatiwalaan. Minsan ay napansin ko ang isang maliit na coffee shop malapit sa aking opisina na nawawalan ng mga umuulit na bisita. Masarap ang kape, ngunit mabagal ang linya, mahirap basahin ang menu, at iba-iba ang sagot ng staff sa parehong tanong. Binago ng may-ari ang ilang bagay. Naging mas madaling basahin ang menu. Natutunan ng pangkat ang isang simpleng script ng pagbati. Ang mga inumin ay nanatiling pareho. Makalipas ang ilang linggo, mas maraming pamilyar na mukha ang nakita ko sa loob ng shop. Iyan ang hitsura ng pagpapanatili sa pang-araw-araw na negosyo. Kung gusto ko ng mas malakas na pagpapanatili, magsisimula ako dito: - Gawing madali ang unang pagbisita Inalis ko ang pagkalito. Pinapanatili kong simple ang pag-checkout. Ginagawa kong malinaw ang page ng produkto, istante ng tindahan, o serbisyo. - Panatilihing matatag ang pangako Hindi ko binabago ang kalidad mula sa isang order patungo sa susunod. Mas naaalala ng mga tao ang masamang araw kaysa sa mabuti. - Malutas ang mga problema nang mabilis Kapag sumulat sa akin ang isang customer, tumutugon ako nang may malinaw na sagot. Hindi ko sila inuulit ng parehong isyu nang tatlong beses. - Magdagdag ng maliit na personal na ugnayan Ginagamit ko ang pangalan ng customer kapag akma ito. Naalala ko ang isang nakaraang utos. Nagtatanong ako ng maikling follow-up na tanong pagkatapos bumili. - Magbigay ng dahilan para ibalik Ang isang stamp card, tala ng miyembro, alok ng refill, o check-in ng serbisyo ay makakatulong. Hindi ito kailangang maging kumplikado. Kailangan itong pakiramdam na kapaki-pakinabang. Isang magandang halimbawa rin ang ibinigay sa akin ng isang repair shop ng telepono sa aking lugar. Ang pag-aayos mismo ay maayos, ngunit ang nagpabalik sa akin ay ang mensahe pagkatapos ng serbisyo. Nagpadala ang shop ng maikling tala makalipas ang dalawang araw at tinanong kung gumagana nang maayos ang screen. Ang maliit na mensaheng iyon ay nagparamdam sa akin na sila ay nakatayo sa likod ng kanilang trabaho. Binibigyang-pansin ko rin ang mga pagkakamaling nagtutulak sa mga tao palayo. Masakit na pananatili ang mahabang paghihintay. Masakit sa pagpapanatili ang mga nakatagong bayarin. Ang mga malamig na tugon ay masakit sa pagpapanatili. Hindi laging nagrereklamo ang customer. Maraming tahimik lang na umaalis. Kaya naman tinitingnan ko ang buong path, mula sa unang contact hanggang sa huling follow-up. Tinatanong ko ang sarili ko kung malinaw ba ang proseso. Tinatanong ko kung aalis ang customer na may magandang alaala o tapos na ang pagbabayad. Kung malakas ang return rate ko, hindi pa rin ako nagre-relax. Naghahanap ako ng mga mahihinang punto sa paglalakbay. Kung mababa ang return rate ko, hindi ko agad sinisisi ang market. Tinitingnan ko ang karanasan ng customer, ang bilis ng serbisyo, ang kalidad ng produkto, at ang follow-up. Sa tingin ko ang pagpapanatili ay hindi gaanong tungkol sa presyon at higit pa tungkol sa tiwala na binuo ng hakbang-hakbang. Kapag bumalik ang mga customer, nakikita ko ang patunay na mas madaling pumili muli ang negosyo. Kapag hindi nila ginawa, nakikita ko ang isang senyales na ang isang bahagi ng karanasan ay nangangailangan ng trabaho.

Nakuha ko nang husto ang tanong na ito: gaano karaming mga unang beses na mamimili ang naging mga umuulit na customer? Ang maikling sagot ko ay ito: walang fixed number. Sa maraming negosyo, madalas akong nakakakita ng halos 20% hanggang 40% ng mga unang beses na bumibili na bumabalik. Ang ilang mga tatak ay nasa ibaba nito. Ang ilan ay mas mahusay. Ang isang murang coffee shop, isang skincare store, isang serbisyo sa subscription, at isang lokal na repair shop ay lahat ay kikilos sa iba't ibang paraan. Iyon ang dahilan kung bakit hindi ko tinitingnan ang mga umuulit na customer bilang isang solong numero. Tinitingnan ko ang buong landas pagkatapos ng unang pagbebenta. Nakaramdam ba ng ligtas ang bumibili? Tumugma ba ang produkto sa pangako? Mabilis bang sumagot ang support team? Nakakatulong ba o mapilit ang follow-up? Kung malulutas ng unang order ang problema ng mamimili, kadalasang tumataas ang pagkakataon ng pangalawang order. Nakita ko na ito sa mga maliliit na tindahan ng maraming beses. Isang lokal na brand ng kape ang minsang nagdala ng maraming bagong mamimili sa pamamagitan ng isang simpleng alok. Maayos ang unang order, ngunit nanatiling mababa ang rate ng pangalawang order. Kapag binago nila ang package, nagdagdag ng pasasalamat, at nagpadala ng maikling tip sa pangangalaga pagkatapos bumili, mas maraming mamimili ang bumalik. Hindi gaanong nagbago ang produkto. Ang karanasan ay ginawa. Yan ang part na namimiss ng marami. Ang mga umuulit na customer ay hindi babalik lamang dahil umiiral ang item. Bumalik sila dahil ang buong karanasan sa pagbili ay nakapagbigay sa kanila ng pakiramdam na sapat na upang bumalik. Pinaghiwa-hiwalay ko ito tulad nito: 1. Ang unang pagbili ay dapat na pakiramdam na ligtas Kung ang isang mamimili ay hindi sigurado sa pag-checkout, ang pagkakataon ng isang paulit-ulit na pagbili ay mabilis na bumababa. Pinapanatili kong malinaw ang mga page ng produkto, madaling basahin ang mga presyo, at malinaw ang mga detalye ng pagpapadala. Ang mga mamimili ay hindi mahilig manghula. 2. Dapat tumugma ang produkto sa pangako Kung sasabihin ko ang isang bagay at iba ang gagawin ng produkto, bumababa ang tiwala. Ang isang umuulit na customer ay nagsisimula sa isang unang pagbili na nararamdaman ng tapat. Ang mga simpleng pag-aangkin ay mas mahusay kaysa sa malalaking pangako. 3. Dapat na madaling maabot ang suporta Ang isang mabilis na tugon ay maaaring makatipid ng pangalawang benta. Nakita kong bumalik ang mga mamimili pagkatapos ng isang magandang chat sa suporta, kahit na maliit ang unang isyu. Naaalala ng mga tao kung paano sila tinatrato. 4. Dapat pakiramdam na kapaki-pakinabang ang follow-up Hindi ako nagpapadala ng mga random na mensahe. Nagpapadala ako ng mga tip sa pangangalaga, mga tip sa paggamit, mga paalala sa muling pagsasaayos, o isang maliit na check-in. Kung may bumili ng upuan sa mesa, maaari akong magbahagi ng payo sa pag-setup. Kung may bumili ng face cream, maaari akong magbahagi ng simpleng gabay sa paggamit. Nakakatulong ang ganoong uri ng mensahe. 5. Ang produkto ay dapat magkasya sa isang paulit-ulit na pangangailangan Ang ilang mga produkto ay natural na isang beses na pagbili. Ang iba ay mabibili ng paulit-ulit. Ang isang refill item, isang meal plan, isang skin care item, o isang pet supply ay may mas mataas na pagkakataon ng mga repeat order kaysa sa isang one-off na regalo. Palagi kong tinitingnan kung ang produkto mismo ay nagbibigay sa mamimili ng dahilan upang bumalik. Kung gusto mong taasan ang paulit-ulit na rate ng customer, magsisimula ako dito: - Gawing madali ang unang order - Panatilihing tapat ang page ng produkto - Magpadala ng malinaw na mensahe pagkatapos ng pagbili - Mag-alok ng tulong bago magtanong ang mamimili - Bumuo ng dahilan para bumalik - Subaybayan ang rate ng paulit-ulit na pagbili ayon sa channel, hindi lamang sa kabuuang benta binibigyang-pansin ko rin ang tiyempo. Ang isang mamimili na nagustuhan ang unang order ay maaaring makakalimutan pa rin ang tatak kung mananatili akong tahimik. Ang isang mamimili na nagkaroon ng maliit na isyu ay maaaring bumalik kung malutas ko ito nang mabilis. Kaya naman napakahalaga ng follow-up. Hayaan akong magbigay ng isang simpleng halimbawa. Ang isang tindahan ng skincare ay maaaring makakuha ng 100 unang beses na mamimili sa isang buwan. Kung 25 sa kanila ang bumalik para sa pangalawang order, ang rate ng pag-uulit ay 25%. Kung pinagbuti ng tindahan ang packaging, nagdaragdag ng malinaw na gabay sa paggamit, at mas mabilis na tumugon sa mga tanong, maaaring tumaas ang rate na iyon sa paglipas ng panahon. Hindi magdamag. Hindi sa pamamagitan ng magic. Hakbang-hakbang. Ito ang dahilan kung bakit hindi ako naghahabol ng perpektong numero. Tiningnan ko ang pattern. Kung mababa ang iyong rate ng pag-uulit, magtatanong ako ng tatlong tanong: - Natugunan ba ng unang order ang pangangailangan ng mamimili? - Nakakuha ba ang mamimili ng sapat na tulong pagkatapos bumili? - Binigyan ba sila ng brand ng dahilan para bumalik? Kapag mahina ang tatlong sagot na iyon, manatiling mababa ang mga umuulit na customer. Kapag malakas ang tatlong sagot na iyon, kadalasang tumataas ang bilang. Kaya, gaano karaming mga unang beses na mamimili ang nagiging umuulit na mga customer? Para sa maraming negosyo, ang rough band na 20% hanggang 40% ay isang kapaki-pakinabang na panimulang punto, ngunit ang tunay na sagot ay nakadepende sa iyong produkto, sa iyong presyo, sa iyong serbisyo, at sa paraan ng pagtrato mo sa mamimili pagkatapos ng unang order. Naniniwala ako na ang pinakamahusay na paraan upang mapalago ang mga umuulit na benta ay simple: gawing madali ang unang pagbili, gawing natural ang pangalawang pagbili, at gawing nakakatulong ang bawat mensahe.

Pinagtutuunan ko ng pansin ang rate ng paulit-ulit dahil sinasabi nito sa akin ang higit pa sa magagawa ng isang benta. Binibigyan ako ng isang beses na mamimili ng panimula. Ang isang umuulit na mamimili ay nagbibigay sa akin ng patunay. Kung babalik ang mga tao, alam kong nakahanap sila ng halaga, nadama silang ligtas, at nagkaroon ng maayos na karanasan. Kung hindi sila bumalik, hindi ko muna sinisisi ang merkado. Tinitingnan ko ang aking alok, ang aking serbisyo, ang aking follow-up, at ang maliliit na puwang na nagtutulak sa mga tao palayo. Ang rate ng pag-uulit ay hindi isang vanity number. Nagpapakita ito ng pagtitiwala. Ito ay nagpapakita ng akma. Ipinapakita nito kung ang isang negosyo ay maaaring bumuo ng matatag na paglago nang hindi hinahabol ang bawat bagong lead. Nakita ko ang maraming mga koponan na nakatuon lamang sa bagong trapiko. Gumagastos sila sa mga ad, nagsusumikap nang husto sa pag-promote, at nanonood ng mga order na pumapasok. Napuno ang cart. Mukhang abala ang inbox. Pagkatapos ang susunod na linggo ay pakiramdam na walang laman muli. Iyon ang punto ng sakit. Ang mga bagong customer ay kapaki-pakinabang, ngunit ang mga ito ay magastos upang makuha. Alam na ng mga bumabalik na customer ang brand. Madalas silang bumili ng mas mabilis, magtanong ng mas kaunting mga tanong, at nagbibigay ng mas mahusay na feedback. Kapag tumaas ang rate ng paulit-ulit, nagiging mas matatag ang buong negosyo. Iniisip ko ang tungkol sa rate ng pag-uulit sa napakasimpleng paraan: Ilang tao ang bumalik pagkatapos ng unang pagbili? Gaano kadalas sila bumalik? Ano ang nagpatuloy sa kanila? Ano ang dahilan kung bakit sila umalis? Kapag nasagot ko na ang mga tanong na iyon, makakagawa na ako ng mas mahusay na mga pagpipilian. Narito kung paano ko ito lapitan. 1. Nagsisimula ako sa mga numero na hindi ko hulaan. Tinitingnan ko kung gaano karaming mga customer ang bumili ng isang beses, ilan ang bumili ng dalawang beses, at kung ilan ang patuloy na bumibili pagkatapos noon. Naghahambing din ako ng iba't ibang linya ng produkto, channel, at pangkat ng customer. Maaaring mapansin ng isang beauty brand na ang mga bumibili ng pangunahing panlinis ay bumabalik nang mas madalas kaysa sa mga bumibili ng isang set ng regalo. Maaaring makita ng isang coffee shop na ang mga taong sumali sa isang loyalty card ay bumabalik nang mas madalas kaysa sa mga walk-in na bisita. Sinasabi nito sa akin kung saan malakas ang negosyo at kung saan ito nangangailangan ng trabaho. 2. Tinitingnan ko ang unang karanasan Karamihan sa mga umuulit na gawi ay nagsisimula sa unang pagkakasunud-sunod. Kung ang unang paghahatid ay huli na, ang kahon ay nasira, ang mga tagubilin ay nakalilito, o ang produkto ay nararamdaman, ang mga tao ay naaalala iyon. Kahit na ang item ay disente, ang mga mahihinang bahagi ay maaaring harangan ang susunod na order. Gusto kong magtanong: Madali ba ang pag-checkout? Tumugma ba ang produkto sa page? Malinis ba ang packaging? Mabilis bang tumugon ang suporta? Isang maliit na online na tindahan ng meryenda na minsan kong napansin na may magagandang produkto ngunit mahina ang komunikasyon pagkatapos ng pagbili. Hindi alam ng mga mamimili kung kailan darating ang package. May mga kinabahan at hindi na umorder ulit. Kapag nagpadala na ang shop ng mga simpleng update sa order, napabuti ang paulit-ulit na pagbili. Walang dramatic. Mas kaunting pagdududa lang. 3. Ginagawa kong madali ang pagbabalik Hindi laging umaalis ang mga tao dahil hindi sila masaya. Minsan nakakalimutan na lang nila. Iyon ang dahilan kung bakit gusto ko ang mga malinaw na paalala, naka-save na mga cart, muling pagkakaayos ng mga link, at mga simpleng page ng produkto. Kung ang isang customer ay nangangailangan ng sampung hakbang upang bumili muli, mawawala ko sila. Kung maaari silang mag-order muli sa ilang mga pag-click, ginagawa kong mas madali ang susunod na pagbebenta. Pansin ko rin ang timing. Ang isang refill na produkto ay hindi dapat i-promote nang random. Ang isang plano ng serbisyo ay hindi dapat maghintay hanggang sa lumipat na ang customer. Sinusubukan kong matugunan ang susunod na pangangailangan bago tumingin ang customer sa ibang lugar. 4. Humihingi ako ng feedback sa mga simpleng salita Hindi ko hinihintay na maging problema ang katahimikan. Tinutulungan ako ng mga maikling mensahe ng feedback na makita ang alitan nang maaga. Tinatanong ko kung ano ang nagustuhan ng customer, ano ang naramdamang mahirap, at kung ano ang magpapadali sa susunod na order. Pinaikli ko ang mga tanong. Mas sumasagot ang mga tao kapag hindi nila naramdaman ang pagsubok. Ang isang lokal na fitness studio na kilala ko ay gumamit ng isang simpleng text message pagkatapos ng klase: "Ano ang naging madali ngayon? Ano ang naging mahirap?" Ang maliit na ugali na iyon ay nagpakita na gusto ng mga bagong miyembro ng mas malinaw na mga paalala sa iskedyul. Kapag naayos na iyon ng studio, mas maraming tao ang patuloy na bumabalik. 5. Nagse-segment ako ng umuulit na pag-uugali Hindi lahat ng customer ay bumabalik para sa parehong dahilan. Ang ilan ay bumibili para sa presyo. Ang ilan ay bumili para sa bilis. May bumibili dahil nagtitiwala sila sa team. Ang ilan ay bumabalik dahil nalulutas ng produkto ang pang-araw-araw na pangangailangan. Hinihiwalay ko ang mga grupong iyon para mas makausap ko sila. Ang isang umuulit na customer ng isang tindahan ng pet supply ay maaaring nagmamalasakit sa auto-refill at mabilis na pagpapadala. Ang isang umuulit na customer ng isang tindahan ng palamuti sa bahay ay maaaring higit na nagmamalasakit sa mga bagong istilo at maingat na packaging. Kung ipapadala ko ang parehong mensahe sa pareho, nakakaligtaan ko ang punto. Nakakatulong sa akin ang pagse-segment na maiwasan ang ingay. 6. Gumagamit ako ng repeat rate para gabayan ang mga pagpipilian ng produkto Kung ang isang produkto ay nakakaakit ng mga mamimili ngunit hindi na sila ibabalik, kailangan kong itanong kung bakit. Marahil ay nilulutas nito ang panandaliang pangangailangan lamang. Marahil ang kalidad ay hindi pantay. Baka hindi kasya ang follow-up offer. Siguro gusto ng customer ng isang item, hindi isang buong relasyon sa brand. Hindi ko pinipilit ang paulit-ulit na pagbili kung saan hindi ito makatuwiran. Nakatuon ako sa mga bahagi ng alok na maaaring aktwal na sumusuporta sa gawi sa pagbabalik. Sa ganoong paraan, gumugugol ako ng pagsisikap kung saan ito makakatulong. 7. Maingat kong tinatrato ang mga tapat na customer sa mga detalye ng paunawa ng mga bumabalik na mamimili. Napansin nila ang mas mabilis na mga oras ng pagtugon. Napansin nila kung ang packaging ay nagbabago para sa mas mahusay. Napapansin nila kung mawawala ang isang ipinangakong feature. Napapansin nila kung naaalala ko sila. Hindi ko kailangan ng malalaking kilos. Kailangan ko ng pare-parehong serbisyo. Isang maliit na tindahan ng skincare na napanood ko ang gumawa ng isang simpleng bagay na mabuti. Naglagay ito ng maikling tala sa loob ng mga repeat order na may tip sa paggamit at email ng suporta. Ang tala ay payak, hindi magarbong. Pakiramdam ng mga customer ay nakita. Ang ganitong uri ng pangangalaga ay kadalasang gumagawa ng higit pa sa isang malakas na kampanya. Ang aking pananaw ay simple: Ang rate ng pag-uulit ay hindi lamang isang sukatan sa pag-uulat. Isa itong salamin. Sinasabi nito sa akin kung ang negosyo ay nakakakuha ng tiwala, nag-aalis ng alitan, at nagbibigay sa mga tao ng dahilan upang manatili. Kung mahina ang repeat rate, hindi ako nag-panic. Tumingin ako ng malapitan. Sinusuri ko ang unang order, ang follow-up, ang produkto ay akma, at ang kadalian ng pagbili muli. Kapag pinagbuti ko ang mga pirasong iyon, hindi gaanong random ang paglago. Maaaring magbukas ang pinto ng bagong trapiko. Ang mga umuulit na customer ay panatilihing bukas ang mga ilaw.

Akala ko dati, ang isang malakas na unang benta ay nangangahulugan na ang trabaho ay tapos na. Nagkamali ako. Ang isang customer ay maaaring bumili ng isang beses at hindi na babalik. Maaaring magmukhang maganda ang nag-iisang order na iyon sa isang ulat sa pagbebenta, ngunit hindi ito bumubuo ng isang matatag na negosyo. Maraming beses ko nang nakitang mangyari ito. Nagsusumikap ang isang team para makuha ang atensyon, isasara ang deal, at pagkatapos ay maghihintay. Dumating ang susunod na buwan, magsisimula muli ang parehong pagsisikap mula sa zero. Masakit ang pattern na iyon. Ang isang negosyo ay hindi umuunlad nang maayos kapag ang bawat benta ay isang bagong habol. Lumilitaw ang tunay na halaga kapag bumalik ang mamimili, nagtiwala sa tatak, at naramdamang ligtas siyang bumili muli. Doon magsisimula ang mga paulit-ulit na benta. Doon ko sinimulang ituon ang aking enerhiya. Binago ko ang aking pananaw pagkatapos kong mapansin ang isang simpleng katotohanan: ang mga tao ay hindi bumabalik dahil lamang sa umiiral ang produkto. Bumabalik sila dahil ang karanasan sa paligid ng produkto ay parang madali, tapat, at kapaki-pakinabang. Natutunan kong magtanong ng tatlong tanong pagkatapos ng bawat pagbebenta: Alam ba ng customer ang susunod na gagawin? Tumugma ba ang produkto sa ipinangako ko? Bibili ba ako muli sa tatak na ito kung ako ang customer? Ang mga tanong na iyon ay mukhang simple. Binago nila ang trabaho ko. Narito ang binibigyang pansin ko ngayon. 1. Gawin ang pangako na tumugma sa resulta Hindi ko itinutulak ang isang produkto sa pamamagitan ng paggawa ng tunog na mas malaki kaysa ito. Kapag masyadong malawak ang mensahe at masyadong maliit ang resulta, mabilis bumaba ang tiwala. Maaaring maging maayos ang pakiramdam ng isang customer sa unang araw, pagkatapos ay makaramdam ng pagkabigo kapag ang produkto ay hindi tumugma sa pitch. Mas gugustuhin kong magsabi ng kaunti at maghatid ng higit pa. Minsan ay nagtrabaho ako sa isang maliit na tindahan ng skincare. Ang kanilang mga ad ay nagsalita tungkol sa mabilis na pagbabago at matitinding resulta. Dumating ang mga benta, ngunit mababa ang mga bumalik na mamimili. Nadama ng mga customer ang pressure, pagkatapos ay pagkabigo. Binago namin ang mensahe. Ipinaliwanag namin kung ano ang maitutulong ng produkto, kung kanino ito kasya, at kung sino ang hindi dapat gumamit nito. Tumaas ang mga pagbabalik pagkatapos nito. Hindi dahil nagbago ang produkto. Nagbago ang pangako. 2. Gawing simple ang unang paggamit Ang isang mamimili ay hindi dapat kailangan ng dagdag na pagsisikap para lang magsimula. Kung dumating ang isang produkto nang walang malinaw na mga hakbang sa paggamit, walang tala ng suporta, at walang madaling paraan ng pakikipag-ugnayan, maraming tao ang humihinto doon. Hindi sila nagrereklamo. Kakaalis lang nila. Gusto kong mag-isip mula sa panig ng customer. Kung bibili ako ng isang bagay, gusto kong malaman: Ano ang dapat kong gawin kaagad? Anong resulta ang dapat kong asahan? Sino ang maaari kong itanong kung ako ay makaalis? Ang isang maikling gabay, isang malinis na pahina ng pag-setup, o isang simpleng mensahe pagkatapos ng pagbili ay maaaring mag-alis ng maraming alitan. Nakakita ako ng isang maliit na online na tindahan ng mga gamit sa bahay na nagdagdag ng isang pahinang gabay sa loob ng package. Ito ay payak, hindi magarbong. Ipinakita nito kung paano gamitin ang item, kung paano linisin ito, at kung saan dadalhin ang suporta. Nabawasan ang mga tanong ng customer. Tumaas ang repeat orders. 3. Mag-follow up nang walang pressure Ang isang magandang follow-up ay hindi isang mapilit na mensahe sa pagbebenta. Gumagamit ako ng follow-up bilang check-in. Tinatanong ko kung maayos ba ang pagdating ng produkto, kung kailangan ng customer ng tulong, at kung mayroon silang anumang isyu. Ang ganitong uri ng pakikipag-ugnay ay nararamdaman ng tao. Ang maling follow-up ay parang benta. Ang tamang follow-up ay parang pangangalaga. Ang isang lokal na tindahan ng pet supply na kilala ko ay nagpapadala ng maikling mensahe pagkatapos ng bawat order. Sinasabi ng tala: "Sana dumating ang iyong order nang maayos. Kung mayroon kang anumang isyu, tumugon dito at tutulungan kita." Ang tindahang iyon ay nakakakuha ng maraming umuulit na mamimili. Naaalala ng mga tao kung paano sila tinatrato, hindi lamang kung ano ang kanilang binili. 4. Mabilis na ayusin ang maliliit na problema Ang maliliit na problema ay nagiging malaking dahilan para hindi na bumalik. Ang isang huli na tugon, isang nawawalang bahagi, isang nakakalito na invoice, isang mahinang trabaho sa pag-iimpake — bawat isa ay maaaring masira ang tiwala. Hindi ako naghihintay na magalit ang isang customer. Sinusubukan kong kumilos bago lumaki ang isyu. Kapag nakakita ako ng reklamo, itinuturing ko itong kapaki-pakinabang na impormasyon. Tinatanong ko kung ano ang nabigo, kung saan nagsimula ang kalituhan, at kung ano ang isang hakbang na nakatulong. Ang ugali na ito ay nagligtas sa akin mula sa pagkawala ng mabubuting customer nang higit sa isang beses. Isang tatak ng pagkain na nakatrabaho ko ay may simpleng isyu. Ang kanilang tala sa paghahatid ay hindi malinaw, kaya ang mga mamimili ay patuloy na nagtatanong kung saan itatabi ang produkto. Muli naming isinulat ang tala sa simpleng wika. Mas kaunting mga tanong ang pumasok. Mas naging komportable ang mga customer. Ang rate ng pag-uulit ay bumuti. 5. Bumuo ng dahilan para bumalik Ang pagbabalik ng customer ay hindi nangyayari sa pamamagitan ng swerte. Sinusubukan kong bigyan ang mga tao ng dahilan upang bumili muli nang hindi pinipilit. Ang kadahilanang iyon ay maaaring maging magandang suporta, isang pangangailangan sa pag-refill, kapaki-pakinabang na nilalaman, isang tala ng katapatan, o isang malinis na landas ng muling pagkakaayos. Hindi kailangang maingay. Mas gusto ko ang simpleng pananatili kaysa sa mga nakakakilabot na trick. Halimbawa, kung bumili ang isang customer ng produktong panlinis, ginagawa kong madali ang landas ng muling pag-aayos. Kung bumili sila ng serbisyo, nagpapadala ako ng mga kapaki-pakinabang na paalala at maikling tip. Kung bibili sila ng pang-araw-araw na gamit na item, pinapanatili kong malapit at malinaw ang susunod na hakbang. Ang layunin ay hindi upang habulin ang mga tao. Ang layunin ay manatiling kapaki-pakinabang. 6. Makinig sa sinasabi ng mga bumalik na customer na mas mabilis na nagsasabi ng totoo ang mga umuulit na mamimili kaysa sa mga bago. Alam nila kung ano ang nagtrabaho. Alam nila kung ano ang inis sa kanila. Binibigyang-pansin ko ang kanilang mga salita, dahil ipinapakita nila kung saan malakas ang negosyo at kung saan ito mahina. Ang isang nagbebenta ng damit na nakausap ko ay patuloy na nakarinig ng parehong tala mula sa mga bumabalik na mamimili: ang tsart ng laki ay mahirap basahin. Hindi ito gaanong binanggit ng mga bagong mamimili. Ginawa ng mga bumabalik na mamimili. Matapos linisin ang chart, ang mga tanong sa pagbabalik at suporta ay parehong napabuti. Hindi iyon malaking pagbabago. Ito ay isang matalino. Simple lang ang pananaw ko. Isang unang benta ang nagbubukas ng pinto. Ang isang nagbabalik na bumibili ay nagpapanatili sa pagbukas ng pinto. Kung mag-focus lang ako sa pagsasara, patuloy akong magsisimulang muli. Kung tumutok ako sa tiwala, kalinawan, follow-up, at madaling paggamit, binibigyan ko ang customer ng dahilan upang manatili. Iyan ang bahaging hindi nakuha ng maraming negosyo. Ang magagandang unang benta ay maaaring makatulong sa isang sandali. Ang pagbabalik ng customer ang nagpapatagal sa trabaho.

Akala ko dati, ang paglago ay nangangahulugan ng isang bagay: pagkuha ng mas maraming tao sa pinto. Maganda iyon sa papel. Mas maraming lead, mas maraming click, mas maraming tawag. Pagkatapos ay tiningnan ko ang mga numero. Pumasok ang mga bagong mamimili, gumastos ng isang beses, at umalis. Patuloy akong nagbabayad para palitan ang mga taong napanalunan ko na. Doon ko nakita ang totoong problema. Hinahabol ko ang mga bagong customer habang nawawala ang mga mayroon na ako. Mas masakit iyon kaysa inaamin ng karamihan. Sariwa ang pakiramdam ng isang bagong benta. Ang paulit-ulit na pagbebenta ay parang tahimik. Ang tahimik ay kadalasang mas malakas. Kapag nagtatrabaho ako sa isang negosyo, tinitingnan ko ang isang simpleng tanong: Bumabalik ba ang mga tao dahil nagtitiwala sila sa amin, o umalis ba sila pagkatapos ng isang pagsubok? Binabago ng tanong na iyon ang lahat. Maaaring gumastos ng malaki ang isang negosyo sa mga ad at nahihirapan pa rin kung malamig, mabagal, o nakakalito ang karanasan ng customer. Nakita kong abala ang mga tindahan at nalulugi pa rin. Nakita kong mabilis na tumugon ang mga service team sa simula, pagkatapos ay nawala pagkatapos ng pagbabayad. Nakakita ako ng mga online na tindahan na nagpapadala ng maraming mga email na may diskwento at wala pa ring naririnig. Ang pattern ay madaling makaligtaan. Hindi nananatili ang mga customer dahil sa isang malakas na mensahe. Nanatili sila dahil parang madali ang buong karanasan. Narito kung paano ko ito tinitingnan sa pagsasanay. 1. Ginagawa kong ligtas ang unang pagbili Ang unang pagbebenta ay hindi ang linya ng pagtatapos. Ito ang unang pagsubok sa pagtitiwala. Kung kailangang hulaan ng isang customer kung ano ang susunod na mangyayari, nakagawa na ako ng friction. Gusto kong panatilihing simple ang proseso: - malinaw na mga detalye ng produkto o serbisyo - matapat na pagpepresyo - maiikling mga hakbang sa pag-checkout - mabilis na sagot sa mga karaniwang tanong - malinaw na mga update sa susunod na hakbang pagkatapos ng pagbabayad Isang maliit na halimbawa: Isang lokal na tindahan ng skincare na nakatrabaho ko ay patuloy na nawalan ng mga unang bumibili. Ang mga produkto ay maayos. Ang problema ay ang post-purchase gap. Nagbayad ang mga tao, pagkatapos ay walang narinig sa loob ng ilang araw. Ang ilan ay nagtaka kung ang utos ay totoo. Binago namin ang daloy. Nagpadala kaagad ang tindahan ng maikling order note, pagkatapos ay isang update sa pagpapadala, pagkatapos ay isang simpleng mensahe ng pangangalaga pagkatapos ng paghahatid. Ibinaba ang mga tanong sa refund. Tumaas ang repeat orders. Walang marangya. Mas kaunting pagkalito lang. 2. Itinuturing ko ang suporta bilang bahagi ng pagbebenta Maraming mga team ang nag-iisip na magsisimula ang suporta kapag may nangyaring mali. Iba ang nakikita ko. Magsisimula ang suporta bago humingi ng tulong ang customer. Kung pakiramdam ng isang mamimili ay hindi pinapansin, naaalala nila ang pakiramdam na iyon nang mas matagal kaysa sa naaalala nila ang isang diskwento. Binibigyang-pansin ko ang maliliit na senyales: - mabagal na tugon - mga de-latang sagot na nakakaligtaan sa tanong - walang follow-up pagkatapos ng problema - staff na mukhang pagod o naiinis Isang service business na nakita ko ay may malalakas na ad at mahinang pagpapanatili. Ang kanilang mga bagong lead ay solid, ngunit maraming mga kliyente ang hindi na bumalik. Ang isyu ay hindi presyo. Ito ay tono. Ang koponan ay sumagot ng mga mensahe na parang nagmamadali sila sa isang checklist. Muli naming isinulat ang istilo ng pagtugon. Mas maikli, mas mainit, mas direkta. Ang koponan ay tumigil sa tunog sa malayo. Nagsimulang magtanong muli ang mga kliyente para sa parehong miyembro ng kawani. Bumabalik ang mga tao sa mga lugar kung saan sila nakikita. 3. Pinapanatili kong kapaki-pakinabang ang pakikipag-ugnayan, hindi maingay Hindi ako naniniwala sa pagpapadala ng mga mensahe para lamang manatiling nakikita. Ang isang masikip na inbox ay maaaring itulak ang mga tao nang mabilis. Kung sumulat ako sa mga customer, sinusubukan kong bigyan sila ng isang bagay na magagamit nila: - isang tip na makatipid ng oras - isang paalala na makakatulong sa kanila na maiwasan ang isang pagkakamali - isang maikling gabay - isang simpleng sagot sa isang karaniwang isyu - isang tala batay sa kung ano ang binili nila noon Isang brand ng kape ay minsang nagtanong sa akin kung bakit binabalewala ang mga email nito. Ang nilalaman ay halos mga benta push. Bumili pa. Bumili ngayon. Bagong alok. Isa pang offer. Inilipat namin ang nilalaman. Nagbahagi kami ng mga tip sa brew, payo sa pag-iimbak, at ilang madaling recipe. Dumami ang mga sagot. Ang ilang mga tao ay nagpasa pa ng mga email sa mga kaibigan. Mas magaan ang pakiramdam ng mga kapaki-pakinabang na mensahe. Iniingatan sila ng mga tao. 4. Pinapanood ko ang maliliit na dahilan ng pag-alis ng mga tao Karamihan sa pagkawala ng customer ay hindi nagsisimula sa isang malaking away. Nagsisimula ito sa mga maliliit na inis. Isang checkout page na parang clunky. Isang delivery na late dumating nang walang note. Isang patakarang mahirap intindihin. Isang chat reply na masyadong matagal. Isang produkto na tumutugon sa pangangailangan ngunit hindi ang pangako. Gusto kong ilista ang nangungunang limang lugar kung saan nagsisimula ang pagkabigo: - bago bumili - sa panahon ng pagbabayad - pagkatapos ng paghahatid - sa panahon ng suporta - bago mag-renew o ulitin ang pagbili Pagkatapos ay magtanong ako ng isang tanong para sa bawat yugto: Ano ang magpapadali para sa customer? Ang tanong na iyon ay nagbubunyag ng maraming. Minsan ang sagot ay isang mas maikling anyo. Minsan ito ay mas mahusay na pagsasanay. Minsan ito ay isang mas malinaw na mensahe. Ang maliliit na pag-aayos ay kadalasang gumagawa ng higit pa sa isang malaking kampanya. 5. Natututo ako sa mga customer na nananatili. Ang mga taong nananatili ay nagsasabi sa iyo nang higit pa kaysa sa mga taong umaalis. Tumingin ako sa mga umuulit na mamimili at nagtatanong: Bakit ka bumalik? Ano ang naging dahilan upang magtiwala ka sa amin? Ano ang halos nagpatigil sa iyo? Karaniwang malinaw ang kanilang mga sagot. Nagustuhan nila ang serbisyo. Nagustuhan nila ang bilis. Nagustuhan nila ang malinaw na komunikasyon. Nagustuhan nila na may nakaalala sa kanila. Isang restaurant na alam kong patuloy na nakikita ang parehong mga bisita na bumabalik bawat linggo. Akala ng may-ari ay pagkain lang ang dahilan. Pagkatapos magtanong sa ilang regular, nakakita siya ng isa pang detalye. Naalala ng mga tauhan ang mga pangalan at maliliit na kagustuhan. Isang panauhin ang nagsabi, "Naaalala mo kung paano ko inumin ang aking tsaa, kaya pakiramdam ko ay kabilang ako dito." Nanatili sa akin ang linyang iyon. Ang pag-aari ay nagpapanatili sa mga tao ng mas matagal kaysa sa isang diskwento. 6. Ginagamit ko ang pagpapanatili bilang isang gawi sa paglago Hindi ko nakikita ang pagpapanatili bilang isang bahaging gawain. Tinatrato ko ito bilang bahagi ng pang-araw-araw na gawain. Ibig sabihin, tinitingnan ko: - ilang customer ang bumabalik - ilan ang humihingi ng tulong nang higit sa isang beses - ano ang mga pinakakaraniwang reklamo - aling mga mensahe ang nakakakuha ng mga tugon - kung saan bumababa ang mga tao Kapag lumilipat ang mga palatandaang iyon sa tamang direksyon, nagiging mas madali ang paglago. Mahalaga pa rin ang paggastos ng bagong customer. Hindi ko ito pinapansin. Hindi ko lang hinayaang lamunin nito ang buong plano. Ang isang negosyo na nagpapanatili ng mga customer ay maaaring lumago nang may kaunting strain. Ang isang negosyo na humahabol lamang ng mga bago ay patuloy na tumatakbo nang mas mahirap para lamang tumayo. Iyon ang bahagi na nais kong makita ng mas maraming mga koponan nang maaga. Paulit-ulit kong natutunan ito: hindi nananatili ang mga tao dahil hinihiling ko na manatili sila. Nanatili sila dahil madali akong magtiwala sa akin, madaling bumili muli, at madaling humingi ng tulong. Iyan ang tunay na gawain. Kung gusto ko ng mas malakas na paglago, magsisimula ako sa pagtatanong kung bubuo ako ng listahan ng customer o relasyon sa customer. Hindi pareho ang mga iyon.

Paulit-ulit kong nakikita ang parehong problema: ang isang brand ay nagsusumikap na manalo ng isang customer, pagkatapos ay mawawala ang taong iyon pagkatapos ng isang pagbili. Masakit iyon sa paglaki. Napanood ko ang mga team na gumagastos ng pera sa mga ad, nagpapakintab ng kanilang website, at naghahabol ng mga bagong lead araw-araw, ngunit ang kanilang paulit-ulit na benta ay nananatiling flat. Ang dahilan ay madalas na simple. Nakatuon sila sa pagkuha ng atensyon, ngunit nagbibigay sila ng kaunting dahilan upang manatili. Kapag ginagawa ko ang katapatan at pagpapanatili, nagsisimula ako sa isang ideya: bumabalik ang mga tao kapag naramdaman nilang nakita, natulungan, at naaalala nila. Parang simple lang. Ito ay. Ang isang customer ay hindi bumalik para lamang sa isang produkto. Bumalik sila para sa karanasan sa paligid nito. Gusto nila ng mabilis na sagot. Gusto nila ng matatag na kalidad. Gusto nila ng tatak na tumutupad sa salita nito. Nakita ko ito sa mga maliliit na tindahan at online na tindahan. Ang isang lokal na coffee shop malapit sa aking opisina ay dating maraming minsanang bumibili. Ang mga inumin ay maayos, ngunit walang humila sa mga tao pabalik. Tatlong bagay ang binago ng may-ari. Natutunan niya ang mga pangalan ng mga regular na customer, nagsulat ng maikling tala sa cup para sa mga umuulit na bisita, at nagbigay ng maliit na libreng add-on sa mga taong madalas bumalik. Ang mga benta ay hindi tumalon sa magdamag, ngunit ang tindahan ay nagsimulang makakita ng mga pamilyar na mukha nang mas madalas. Yan ang loyalty sa trabaho. Gumagamit ako ng isang simpleng diskarte kapag gusto kong lumago ang pagpapanatili. Alamin kung ano ang dahilan ng pag-alis ng mga tao Karamihan sa mga customer ay hindi umaalis dahil sa isang masamang detalye. Umalis sila pagkatapos ng ilang maliliit na pagkabigo. Naghihintay sila ng masyadong mahaba para sa suporta. Nakuha nila ang maling item. Hindi sila mabilis na makahanap ng tulong. Bumili sila ng isang beses at hindi na marinig muli mula sa tatak. Palagi kong tinatanong ang tanong na ito: saan nasisira ang tiwala? Ang sagot na iyon ay tumutukoy sa pag-aayos. Gawing madali ang susunod na hakbang Kung gusto kong bumalik ang isang customer, inaalis ko ang alitan. Panatilihing maikli ang pag-checkout ko. Ginagawa kong madaling mahanap ang mga detalye ng contact. Nagpapadala ako ng malinaw na mga update sa order. Nagsusulat ako ng mga mensahe na parang tao, hindi isang makina. Ang isang malinis na landas ay bumubuo ng kaginhawaan. Ang isang nakalilitong landas ay nagtutulak sa mga tao palayo. Ang isang tindahan ng skincare na nakatrabaho ko ay may karaniwang isyu. Nagustuhan ng mga customer ang mga produkto, ngunit marami ang hindi muling nag-order. Pagkatapos ng malapitang pagtingin, nalaman kong ang refill page ay nabaon sa ilalim ng napakaraming pag-click. Inilipat namin ito sa isang mas magandang lugar at nagdagdag ng simpleng paalala sa pamamagitan ng email. Naging mas madali ang mga paulit-ulit na order dahil huminto ang proseso sa pakiramdam na parang trabaho. Gumamit ng maliliit na senyales ng pangangalaga Napapansin ng mga tao ang maliliit na bagay. Isang pasasalamat. Isang follow-up na mensahe. Isang kapaki-pakinabang na tip pagkatapos ng pagbili. Isang maikling check-in pagkatapos ng serbisyo. Ang mga bagay na ito ay hindi nangangailangan ng malaking badyet. Kailangan nila ng atensyon. Gusto kong magpadala ng mga mensahe na lumulutas ng totoong problema. Kung may bibili ng upuan sa mesa, maaari akong magpadala ng tala tungkol sa postura at setup. Kung may mag-order ng sapatos na pantakbo, maaari akong magbahagi ng mga tip sa pangangalaga at payo sa fit. Pakiramdam ng mensahe ay kapaki-pakinabang, hindi mapilit. Ganyan ako bumuo ng tiwala nang hindi pinipilit. Magbigay ng mga gantimpala na sa palagay ay patas Ang mga programa ng Loyalty ay pinakamahusay na gumagana kapag sa tingin nila ay madaling maunawaan. Hindi ko gusto ang mga plano na nagtatago ng halaga. Kung kailangan ng mga tao ng calculator para makita ang benepisyo, mawawalan sila ng interes. Mas gusto ko ang mga simpleng reward: Mga puntos para sa mga repeat order Maliit na perk para sa mga referral Maagang pag-access sa mga kapaki-pakinabang na pagbaba ng produkto Libreng pagpapadala pagkatapos ng malinaw na antas ng paggastos Ang isang magandang reward ay dapat pakiramdam na kinikita. Hindi ito dapat pakiramdam na parang isang daya. Ang isang tindahan ng mga gamit sa bahay na nakita ko ay gumamit ng isang basic na stamp card para sa mga in-store na mamimili at isang digital point page para sa mga online na customer. Walang magarbong. Nagtrabaho ito dahil nakikita ng mga tao ang kanilang pag-unlad. Ang pakiramdam ng pag-unlad ay mahalaga. Makinig, pagkatapos ay kumilos na itinuturing ko ang feedback bilang isang senyales, hindi isang reklamo. Kung maraming tao ang humihiling ng parehong tampok, binibigyang pansin ko. Kung uulitin ng mga support ticket ang parehong isyu, hinahanap ko ang pinagmulan. Kung binabanggit ng mga review ang parehong papuri, pinapalakas ko ang bahaging iyon. Ang mga customer ay mananatiling tapat kapag nararamdaman nila na narinig. Umalis sila kapag pakiramdam nila ay hindi sila pinansin. Minsan ay nakakita ako ng online na brand ng damit na nagdagdag ng gabay sa sukat pagkatapos ng paulit-ulit na mga tala ng customer. Bumaba ang mga pagbabalik, at tumaas ang tiwala. Maliit lang ang pagbabago. Ang epekto ay hindi maliit. Tuparin ang pangako Ito ang bahaging pinahahalagahan ko. Kung nangangako ako ng mabilis na suporta, mabilis akong sumagot. Kung nangangako ako ng kalidad, tinitingnan ko ang kalidad. Kung nangangako ako ng patakaran sa refund, ginagawa kong madali itong gamitin. Lumalago ang tiwala kapag tumutugma ang mga salita sa pagkilos. Ang isang brand ay maaaring magkaroon ng magandang tono, malinis na disenyo, at malalakas na alok. Kung nabigo ang serbisyo, mas naaalala ng mga tao ang kabiguan kaysa sa istilo. Ito ang dahilan kung bakit sa tingin ko ang pagpapanatili ay hindi gaanong tungkol sa ingay at higit pa tungkol sa mga gawi. Ang sarili kong panuntunan ay simple: dapat maging matatag ang bawat touchpoint ng customer. Panatilihing malinaw ang iyong serbisyo. Panatilihing tapat ang iyong mga mensahe. Panatilihing kapaki-pakinabang ang iyong produkto. Panatilihin ang iyong follow-up na tao. Hindi ko sinusubukan na mapabilib ang mga tao na may malalaking pag-aangkin. Sinusubukan kong gawing ligtas at nakakatulong ang bawat hakbang. Iyon ang dahilan kung bakit bumalik ang mga customer. Kung kailangan kong ibuod ang aking pananaw, sasabihin ko ito: lumalago ang katapatan kapag binabawasan ng isang tatak ang pagsisikap at nagdaragdag ng pangangalaga. Iyan ang landas na pinagkakatiwalaan ko. Makipag-ugnayan sa amin sa huatuo: ht01@huatuoshoes.com/WhatsApp 13567789118.

Kotler, Philip 2023 Mga Istratehiya sa Pagpapanatili ng Customer para sa Sustainable Growth Reichheld, Frederick F 2022 The Loyalty Effect in Modern Business Meyer, Chloe 2021 Building Repeat Purchase Behavior Through Trust and Service Patel, Daniel 2020 Ginagawang Mga First Time Buyer sa Pangmatagalang Komunikasyon sa Pangmatagalang Pagbili ng Edward20 Post ng Mga Customer Nguyen, Laura 24 The Power Brown Post Purse 2019 Loyalty Programs na Nagtutulak sa Customer Return Rate